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ミッション:リーダーの「原点」に戻る-元スターバックスCEOが語る、「求心力」の重要性- ・パイオニアセミナー開催レポート

未分類 2021/12/13

本レポートは、2021年8月24日のパイオニアセミナー『リーダーの「原点」に戻る-元スターバックスCEOが語る、「求心力」の重要性』の一部分を抜粋してご紹介しています。岩田さんからミッションの重要性と、カリスマ性ではない、真にリーダーに求められるものについて、多くの気づきと学びをいただきました。

 

 

リーダーシップコンサルティング代表取締役社長 岩田 松雄 氏

大阪大学経済学部卒業後、日産自動車に入社。UCLAアンダーソンスクールにてMBAを取得。外資系コンサルティング会社、日本コカ・コーラ役員を経て、ゲーム会社・アトラスの社長として3期連続赤字企業を再生。その後株式会社タカラにて常務取締役を経て、「THE BODY SHOP」を運営する株式会社イオンフォレスト代表取締役社長に就任。売り上げを約2倍に拡大させる。2009年、スターバックスコーヒージャパン株式会社CEOに就任。次々に改革を断行し業績を向上させる。2011年、リーダー育成のための株式会社リーダーシップコンサルティングを設立。 主な著書に『新しい経営の教科書』(コスミック出版)、『「ついていきたい」と思われるリーダーになる51の考え方』(サンマーク出版)、『ミッション 元スターバックスCEOが教える働く理由』(アスコム)などがある。

 

 

「ミッション」を意識することになったルーツ

 

今日はミッションについてお話します。

 

まず私が「ミッションが大切だ」ということに気付いたストーリーを話します。

 

私は新卒で日産に入ったのですが、先輩方を目の前にした新入社員の自己紹介挨拶の時に、「日産自動車の社長を目指して頑張ります」と宣言しました。そんなこと言う新入社員なんて誰もいないから、会場から失笑が漏れ、先輩方も「こいつ何言ってんの」という感じでザワザワしました。昔、私は一所懸命高校野球に打ち込んでいて、甲子園に行くことを夢見て練習は一所懸命にやっていました。それと同じで、本当に社長になるかどうかはどちらでも良くて、社長という大きな目標を目指して頑張ることが大切だと思っていました。

 

会社に入って3年ほどが経ち、日産自動車のふと「経営理念」は何だろうと思いました。そこでいろんな先輩に聞いて回りました。でも、誰も答えられない。当時の日産に経営理念はあったかもしれないけれども誰も知らなかった。そんな感じで、割と若い時から社長とか、経営理念・ミッションなどに関心がありました。

 

より経営に興味を持ったきっかけは、ある駅前のハンバーガー店です。A社とB社があるのですが、A社さんに行くと、なんかみんな楽しそうに生き生きと笑顔で働いている。その近くのB社さんに行くと、みんな嫌そうに暗い感じで働いていました。扱っているのはどちらもハンバーガーで、スタッフのほとんどがアルバイトで、だいたい時給も同じです。それなのに片やこんなに楽しそうで、片やこんなに嫌そうなのって、どうしてなんだろうと不思議に思いました。きっとそれは経営、マネジメントの力と思ったわけです。

 

事業の「本当の目的」とは?

その後、念願かなってビジネススクールに行くことになりました。そこでマーケティングからファイナンスまで様々な勉強をして、経営の理論を学びました。ビジネススクールなどでは、企業というのは株主の持ち物である、経営者は株主に雇われていて、上場している場合は株価、もしくは利益の最大化が経営者の使命である、と教えられます。私は「ホンマにそうかいな」と思っていました。例えば、株をすぐに買って売るデイトレーダーのような人は、その会社がどんな理念で、どんな戦略で、どんな商品を売っているかの関心はない。単なる物として株を売ったり買ったりしているだけですね。「私はそんな人たちのために経営しないといけないのかな」と、いまいち腑に落ちなかったのです。

 

それでTHE BODY SHOPで社長をしている時に、ふっと考えが天から落ちてきました。「企業というのは世の中をよくするためにある!」って思った瞬間にすっと腑に落ちました。THE BODY SHOPは化粧品を通じて、スターバックスはコーヒーを通じて、皆さんはみなさんの事業の商品やサービスを通じて世の中を良くしているわけですね。

 

100人の経営者に「事業の目的はなんですか?」と聞くと、99人は利益だというかもしれません。確かに、一般的には企業の目的は利益の最大化、経営者の使命、株式価値の最大化と言われています。

でも、私はそれは間違っていると思っています。企業の存在理由は、あくまでもそれぞれ会社のミッションにあって、そのための「手段」として利益が必要なのです。いくら世の中に良いことをやっていこうと思っていても、利益があがらなければ、まず継続できない、人も雇えない。あくまでも企業というのは、自分たちの事業、商品やサービスを通じて、世の中をよくするために存在し、そのための手段として利益が必要だと思います。

 

ミッション・ビジョン・バリュー

よく経営理念とかミッションとかビジョンとかバリューとか、皆さんの会社のホームページあるいは社員手帳に掲載されていると思います。ミッション・ビジョン・バリューというのは非常に難しく、抽象的な言葉です。一般的な定義をお話しますと、ミッションは「企業の使命や存在意義、何を達成したいのか」を意味します。ビジョンは、「5年後、10年後のあるべき姿」ですね。バリューは、日本語だと行動指針で、「企業の価値観、ミッション・ビジョンをどうやって、何を大切にしながら達成していくのかという行動の判断基準」を意味します。これを理解していただくために、登山家を例に説明します。

 

登山家のミッションは「山に登る」ことです。山に登らないなら、もう登山家じゃないわけですね。つまり、登山家は登山家である限り、山に登り続けることがミッションですね。だからこのミッションというのは終わりがないというか、そう簡単に変わるものじゃない。ただ、環境変化に応じて、20年、30年という単位でもちろん見直してもいいと思います。

 

ビジョンというのはビジュアルからきていますから、5年後にどうなりたいかイメージ図です。5年後に富士山に登る、登頂するってイメージできますよね。そのビジョンを達成すると、また次のビジョンができます。例えば、今から10年後にエベレストに登るとか。ベースキャンプをあがって行って、頂上で日の丸を立てて涙している姿がイメージできますね。5年後、10年後、どうなりたいかというのがビジョンです。

 

それからバリューあるいは行動指針というのは、山の登り方です。みんなで手を繋いで仲良く登っていくか、歌を歌いながら楽しく登るか。行ける人から登っていくというのは、実力主義ですね。こういった山の登り方が、バリューあるいは行動指針です。

 

皆さんが周りに説明するときにこの例を使っていただくと分かりやすいかもしれません。一番大切なことはきちんとこれらの言葉を定義した上でその言葉を使わないと、なかなか浸透もしないし、定義が違っていればディスカッションもできないですね。

 

ミッション=「旗」を高く掲げ、共鳴した人を集める

企業、組織には、いろいろな価値観を持っている人がいます。ですが、その企業、組織にいる間だけでいいから、共通の価値観を大切にして欲しいと言うことです。例えば、会社がお客様第一だと言っているのに、ある社員が自分はお客様より金儲けが大切、と言うと困ってしまうわけです。つまり価値観が違う人が集まっている組織だからこそ、共通のゴールや旗印が必要だということです。

 

ミッションを高く掲げると、そのミッションに共鳴した人が入ってきやすくなります。つまり、旗を掲げることによって、価値観に共鳴した人が集まってくるわけです。あまりにも価値観が違う人が入ってきたらお互い不幸になりますから。「この旗のもとに集まれ!」の旗がミッションです。

 

スターバックスは約3万人スタッフがいますけれども、ほとんどがアルバイトです。にもかかわらずあんなに素晴らしい接客ができるのは、心からスターバックスのミッションを理解し、共鳴し、実現したいと思ってくれているからだと思います。離職率が高いと言われる飲食業界で、スターバックスの場合余程の理由がない限り人が辞めないのです。人が辞めないからアルバイトにも70、80時間の長時間トレーニングができる。人がどんどん辞めていけば、そんな教育投資はできないですね。そのトレーニングの中でミッション教育、理念教育をしっかりやります。働いてくれるパートナーの皆さんは、心からスターバックスのミッションを理解して、共鳴して実現したいと思ってくれるからやめない。やめないからまた教育投資ができる。これが持続的な好循環になっているわけです。

 

あなた個人のミッションをもつことの大切さ

ここまで駆け足で、企業にとってミッションが大切だと話しましたが、私は一人一人の個人にとってもミッションが大切だと思います。私は、個人の場合のミッションは、「自分がこの世に生かされている理由」と定義しています。自然災害や様々な事件で、突然人生が終わってしまうこともありうると思います。皆様も今ここに生きていることを有り難きことだと思いせんか?私は自分の人生を振り返って、「生きているというよりも、生かされている」という感覚を持っています。その生かされている理由こそが「一人一人のミッション」だと思います。

では、あなたのミッションは何ですかと聞かれても、なかなか抽象的な話です。

 

その時に「ビジョナリーカンパニー2」(ジェームズ・コリンズ著)に書かれている、この3つの輪が、非常に良いヒントになるなと思います。それは、

 

・情熱を持って取り組めること(好きなこと)

・世界一になれること(得意なこと)

・経済的原動力になれるもの(何か人のためになること)

 

この3つの重なるところがそれぞれ個々人のミッションです。

例えば、情熱を持って取り組めることは、好きなことです。世界一になれることは、得意なことです。経済的な原動力は、何か人のためにすることで、その対価でお金をいただけるのです。企業にとって継続するために利益が必要なように、個人にとっても何らかの収入がなければ生きていけない。「好き」で「得意」で「人のためになること」、この3つをヒントにミッションを考えてみてはいかがでしょうか?

大切なことは、自分が今ここに生かされている理由は一体何なのか、ということを常に意識することです。

 

 

日本には、良いフォロワーがいっぱいいるのに、良いリーダーが少ない

じゃあ、私の今のミッションは何かというとそれはリーダー教育です。皆さんのようなリーダーを育てる教育あるいは経営者教育です。その1つのきっかけが東日本大震災です。あの時の政府や企業の対応を見て、日本にもっと良いリーダーや経営者が必要だと思いました。また、震災直後にボランティアで現地へ行ったとき、現地では仕切るリーダーがいなくて、結局何もできなかったと言う話を大勢の人から聞きました。日本には、いいフォロワーがいっぱいいるのに、良いリーダーが少ない。ですから私は、スターバックスを辞めた後、リーダーを育てることミッションにしようと思いました。

 

それからミッションという言葉に、「生まれ持って降ろしてはいけない十字架」のようなニュアンスを感じる方もいると思いますが、私はそうではなくてミッションは「進化」させていいものだと思います。だって、好きなことも得意なことも変わってきますから。私自身、もともと日産の社長を目指していましたが、今は、経営のプロを育てることをミッションとしています。好きで得意で人のためになること、この3つをヒントにミッションを考えて考えて、考えてみる。場合によっては1歩前に「進化」させていいのだと思います。

 

私は、この世を去るときに何か生きた証を残して死んでいきたいと思っています。その生きた証こそが個人のミッションだと思います。今なんのために、ここに命をいただいているのか、何のために仕事をしているのか。使命というのは命をどう使うかと書きますよね。もちろん、その命を自由に使ってもらったらいいと思うのですが、できればその何割かは世の中のために使ってもらっていいんじゃないかなと、思います。

 

「しごと」というのは一般的に仕える事(仕事)と書きますが、私は志す事(志事)であるべきだと思います。つまり、仕事を通じて自分の志を成し遂げること。ですから、改めて皆さんは、今何のために、命をいただいて、今の仕事をやっているのか、を考えて欲しいのです。必ず皆さんの仕事は誰かの役に立っているはずです。ご自身のミッションを意識しながら、自分の仕事の意義をもう一度考え直してもらう機会になったらいいなと思います。

 

スターバックスの接客の秘訣

ミッションを愚直に実行しようとしている会社の例としてスターバックスのお話をします。スターバックスのパートナー達の接客が素晴らしいというお客様からの声をよくいただくことがあります。その最大の要因は何か、について話していきます。

『人々の心を豊かで活力あるものにするために ひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから』まず、これがスターバックスのミッションです。

スターバックスはコーヒー会社ですけど、ミッションはコーヒーを売ることではなくて、あくまでも人々に活力を与えるために存在しています。

スターバックスは、コーヒー豆ももちろんこだわっているのですが、スターバックスがスターバックスたる最大の差別化要因はパートナーと呼ばれるスタッフだと思っています。やっていることは、ほかのコーヒーショップと同じです。オーダーを受けて商品渡すだけ。差が出るのは非常時です。つまりマニュアルにないことが起こったときに対応に差が出ます。スターバックスは非常にサービスが良いわけですけども、いわゆるサービスマニュアルはありません。あるのはただ1つ、”Just say yes!”なんです。「道徳、法律、倫理に反しない限り、お客様が喜んでくださることは何でもして差し上げること。」念のため言っておきますと、オペレーションマニュアルはあります。ただ、サービスにはマニュアルはなくて、”Just say yes!”だけです。

 

それから、スターバックスのお店で働いていてよく聞いた言葉に、「私たちの存在理由」があります。存在理由つまりミッションですね。そしていつも大切にしているのは、「何を」じゃなくて、「なぜ」なんですね?「なぜ」そうするかの理由をちゃんと理解しておけば状況が変化したときも対応できます。「なぜ(Why)」するか、それはきちんと共有化しています。でも「何をする(What)」については、ひとりひとりが自分で考えて行動してくださいね、ということです。

 

私は社長という仕事を8年間やりましたが、その間ずっと社長からのお手紙(マネジメントレター)出し続けていました。特にTHE BODY SHOPやスターバックスの店舗スタッフの皆さんは自分達が離れ小島にいるような感じではないかと思っていました。そのスタッフに向けて、社長が何を考えていて、会社はどこに向かっているのかを知ってもらうためにマネジメントレターを出し続けていました。

 

例えば10年ほど前にこんなことを書きました。『もし台風や震災などで困った人がいたら助けて欲しい。水が必要な人がいたらペットボトルを差し出してほしい。スターバックスの社員である前に人間として正しい判断をしてほしい。必ず私はその判断を支持するから』

ある日、ある方からお礼状をいただきました。たまたまスターバックスのお店の前で交通事故が起きてしまい、ドライバーがオロオロしていた様子を窓越しに見ていたアルバイトパートナーが、コーヒー一杯をそっと差し出して、「どうぞこれを飲んで心を落ち着けてください」と言ってくれたというのです。

 

こういったことはマニュアルに書きようがないですね。でも普段から店舗内で自分たちの存在理由つまりミッションを繰り返し話し合っていたからこういった素晴らしい接客ができたのだと思います。

お客様に感動していただくためには、お客さまの期待を超えることが必要です。それはルールやマニュアルではなくて、ミッションに従った行動が一人一人できるようにすることです。極端な言い方をすると、ルールやマナーを超えることで、そこまでやってくれるのか、と初めてお客さまに感動していただけるのです。

 

真にリーダーに求められるものとは?

最後に、リーダーに求められるものについてお話をします。

高い志をもつ:最初は世のため人のためでなくてもいいと思います。まず自分のため、家族のためでもいいです。でも、自分と会社とミッション、それぞれを三位一体として成長させていくのが大切だと思います。

 

徳を高める努力をする:よく、リーダーシップとかマネジメントの話をする時にどうやって人を引っ張っていくか、どうやって人を管理しようかって話になりますが、そんなことを考える前にまず自分自身の徳を高める努力、つまり人を治める前に自分自身を修めることが大切です。

 

無私の心を保ち続ける:「私心」を無くして、世のため人のため、お客様のために行動する。リーダーとして、ある意思決定をしても、その中に私心がなければ、どんな批判も恐くないわけです。この無私の心が何よりも強い心だと思います。

 

素直さを持つ:私はいろんな先輩がどんどん偉くなるのを見ていると、あるところで急に自慢話を始める人がいます。自慢話を始める人はだいたいそこで成長が止まってしまいます。謙虚な人はずっとその後も伸び続けます。

 

恨みに任ずる覚悟を持つ:高い志を持って皆なのためだと思って、厳しい選択をしなくてはならない時があります。場合によってはみんなから恨まれる時もありますよね。でもリーダーは恨まれても正しいと思ったことをやらなきゃいけないです。そういった覚悟を持つことが大切です。

 

後継者を育てる:リーダーは人を育てるのも仕事です。それは指名したりや、公言する必要はないけれども、見所のある人には、あえて難しい仕事させるとか。あるいは自分のそばで自分のやっている姿を見せる。意識的に人を育てることも、リーダーの仕事です。

 

意中に人あり:昔から、お天道様が見ているって言いますよね。誰かに見られている感覚ってすごく大切です。バレなきゃいいんだ、と思ったらだめですね。今自分がやろうとしていることは、家族に話せますか?できないのだったら、いくら社長命令だろうとお客さまの要望だろうが一線を超えてはいけません。それは基本的に法律を破る行為です。

 

細かなルールやマニュアルより、ミッション教育を

「大いなるパワーには、大いなる責任が伴う」という、スパイダーマンの作中で出てくる言葉があります。

非常に深い言葉だと思います。リーダーになると言うことは人やお金を動かす権力を持つということです。その権力に対して責任が伴っています。

例えば皆さんが経営者の方だったら、会社が大きくなった分、多くの人を雇うことになるわけです。それだけ多くの人に対して責任が伴うのです。そういった畏れをぜひ持ってもらいたいなと思います。リーダーシップとは責任だということです。

 

「本質において一致、行動において自由、全てにおいて信頼」。これはドラッカーの本にあった旧カソリック教会のスローガンです。本質つまりミッションは共有しましょう、でも普段のことは好きにやってくれ。その前提は、お互いに信頼関係を持つということです。会社は大きくなってくると、1人が不祥事を起こせば、あたかもみんなが犯人かのような「ルールやマニュアルを作ります。私はそんなことをするよりも、何のために自分はここにいるのか、というミッションをしっかり共有化できれば、そんな細かなルールとかマニュアルをつくる必要ないと思います。

 

最後、この言葉をお送りして終わりたいと思います。ニーチェの言葉です。

 

『どこから来たのか』ではなく、『どこへ行くか』が最も重要で価値あることだ。栄誉はその点から与えられる。どんな将来を目指しているのか、今を越えてどこまで高く行こうとするのか、どの道を切り開き、何を創造していこうとするのか、過去にしがみついたり、下にいる人間と見比べて、自分を褒めたりするな。夢を楽しそうに語るだけで、何もしなかったり、そこそこの現状に満足してとどまったりするな。絶えず進め。より遠くへ。より高みを目指せ。

以上、どうもありがとうございました。

 

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